办事指南

一、申请报装

您可到我公司营业大厅进行业务办理申请，或者拨打服务热线：3239000，或在本公众号网上报装。

二、报装流程

详见公众号“信息公示”一览。

二、一般燃气设施的维修服务

1、当发生燃气故障或需要校验、更换燃气表时，请拨打0744-3239000；

2、实行预约上门服务，工作时间内预约上门服务时间一般为2小时（漏气、起火等警情除外），下班后除漏气维修外原则上不接受预约服务。

三、管道燃气泄漏事故的紧急抢修

实行24小时抢修值班制度，在接到重大燃气泄漏报告或室内发生严重燃气泄漏事故后，抢修人员应立即赶赴现场，最长时间不得超过1个小时。

四、停气报告

停气严格执行预告制度。因较大燃气工程施工、设施检修等情况，确需降压或者暂停供气的，应当提前24小时予以公告，突发事故在事件发生后1小时内予以公告；属燃气设施正常维修需降压供气或暂停供气的，必须避开11:00至12:30、16:30至18:30用气高等用气高峰时间段，

五、地下燃气设施档案的查询

建设工程开工前，建设单位或者施工单位向我公司查询地下燃气设施的相关情况时，我公司在接到查询的书面申请后，一个工作日内给予书面答复。

六、实行“首问负责制”

1、凡第一个接听电话或接待用户的员工，即为该业务的第一责任人，必须将该业务按照管理权限传达下去；

2、任何人不得以“不清楚、不知道”或“这不是我部门的事，你找别人”等这一类的推辞回答用户，确实不清楚的应登记用户联系电话和事宜，再交给具体经办人处理，对于非本部门的业务应告知用户相关部门名称及联系电话；

3、首问责任人推诿造成业务处理不及时或用户投诉的按绩效管理制度予以考核。

七、优质服务细则

1、文明施工。入户安装、现场管理要统一着工作服，佩带胸卡。言行举止文明礼貌，不得赤背、赤脚、穿拖鞋进入现场。禁止擅自动用用户物品，不在用户家中抽烟、嚼槟榔，随地吐痰、吐槟榔渣，离开前打扫现场卫生。不得与用户发生争吵、打架斗殴；

2、规范施工。预埋，必须按照用户交底的内容，合理预埋到用气点，预留足够的长度，需要开槽的必须开槽，预埋的不锈钢波纹管要做固定，两头封堵。入户安装，必须按照勘察设计的路线，按规范进行管道安装，管道走线做到横平竖直，燃气表要固定，无特殊情况两个供气点单嘴阀必须延伸到燃气具前。

3、合理收费。必须向用户公开收费标准（包括超长材料收费、打孔收费、预埋费用、报警器安装费用、管件收费等），不得乱收、私收。

八、投诉与监督

1、客户的投诉，有关责任部门必须在1个工作日内答复，3个工作日内处理完毕。无法在承诺时间内处理完毕的，要向投诉者做好解释工作；

2、请用户监督，如有对我们的服务态度不满意的，可以及时向我公司经理办投诉，投诉电话：0744-3232719。